カスタマーハラスメントに対する当事務所の対応について
カスタマーハラスメントに関する当事務所の方針当事務所は、お客様との信頼関係を何よりも大切にし、誠実な対応を心がけております。一方で、事務所が安心して働ける環境であることを確保することは、質の高いサービスを継続的にご提供するための前提であると考えております。このたび、労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（以下「労働施策総合推進法」といいます。）の改正により、令和8年（2026年）10月1日から、事業主に対して顧客等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）への対応が法律上の措置義務として課されることとなりました。当事務所は、この改正の趣旨を踏まえ、当事務所の就業環境を守るとともに、お客様に対しても誠実な対応をお願いするため、以下のとおり方針を定めます。1. カスタマーハラスメントの定義改正労働施策総合推進法第33条第1項は、職場におけるカスタマーハラスメントを、次の3要素をすべて満たすものと定めています。
- 顧客、取引の相手方、施設の利用者その他当事務所の業務に関係を有する方（以下「顧客等」といいます。）の言動であること
- 当事務所の職員が従事する業務の性質その他の事情に照らし、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
- 職員の就業環境が害されるものであること
具体的には、暴行・脅迫・ひどい暴言、土下座の要求、長時間の拘束や過度な叱責の繰り返し、合理的な理由のない過大な要求、SNSや電話等を通じた誹謗中傷などが、これに該当し得る行為として想定されています。なお、社会通念上相当な範囲でのご意見・ご指摘はカスタマーハラスメントには当たらず、業務改善のための貴重なご意見として真摯に受け止めます。2. 当事務所の基本姿勢当事務所は、業務の性質上、お客様の重要な権利利益に関わる書類作成・手続代理を行う立場にあることから、職員が委縮することなく専門性に基づいた対応を行えることが、結果としてお客様の利益にもつながると考えております。そのため、社会通念上許容される範囲を超えた言動に対しては、次の方針で対応いたします。
- カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、面談・電話・メール等の対応を中断または終了させていただくことがあります。
- 業務委託契約・顧問契約等の継続をお断りする場合があります。
- 暴行、脅迫、名誉毀損、業務妨害等の違法行為に該当すると認められる場合は、事実関係を記録のうえ、警察や弁護士等の専門機関に相談し、法的措置を講じることがあります。
- 通話内容の録音や、対応記録の作成・保存を行う場合があります。
3. 法令上の根拠本方針は、改正労働施策総合推進法における以下の規定等に基づいています。
- 第33条第1項〜第3項：事業主に対し、顧客等の言動により労働者の就業環境が害されることのないよう、相談体制の整備その他の雇用管理上必要な措置を講じることを義務付けるとともに、相談等を理由とする不利益取扱いの禁止を規定しています。
- 第33条第4項：厚生労働大臣が、事業主が講ずべき措置の具体的内容に関する指針を定めることとしています。
- 第34条第1項：国が、顧客等言動に起因する問題について、事業主・国民一般の関心と理解を深めるための広報・啓発活動等に努めることを規定しています。
- 第34条第5項：顧客等に対しても、当該問題への関心と理解を深め、労働者への言動が就業環境を害することのないよう必要な注意を払う努力義務を規定しています（罰則はありません）。
厚生労働省が定める指針においても、事業主が講ずべき措置として、方針の明確化・周知啓発、相談対応体制の整備、事後の迅速かつ適切な対応等が示されており、当事務所はこれらを踏まえた体制整備を進めてまいります。4. お客様へのお願い当事務所は、今後とも誠実にお客様の課題解決に努めてまいります。手続や結果について疑問・ご不満がある場合は、遠慮なくご指摘・ご相談ください。改正法の趣旨にもあるとおり、お互いの立場を尊重し合いながら、より良いサービスの実現に努めてまいりますので、ご理解とご協力をお願いいたします。施行日について：本方針の根拠となる改正労働施策総合推進法のカスタマーハラスメント防止措置は、令和8年（2026年）10月1日に施行されます。指針の内容は厚生労働省の公表資料により随時更新される可能性があるため、最新の運用については厚生労働省ウェブサイト等をご確認ください。制定日：2026年9月11日 行政書士笹井一宏事務所（ご参考）リーフレット（簡易版）「2026年（令和８年）10月１日から、 カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」［506KB］（出典「厚生労働省ウェブサイト」）リーフレット（詳細版）「2026年（令和８年）10月１日から、 カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」［656KB］（出典「厚生労働省ウェブサイト」）
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